香港特別行政區政府認為有需要研究新的服務模式，以提高服務的水準、方便程度和成本效益。如能善用科技並精簡運作程序，這點應不難做到。效率促進組一直在探討方法，力求在政府電話查詢服務方面實現這個目標。 我們已推行一項計劃，就特定的政府服務設立一個綜合聯絡中心，並試行運作。該中心提供以下服務︰

對市民 :

• 適用於各種查詢的一個電話號碼，方便聯絡。
• 一站式服務。

對部門／政府人員 :

• 效率更高的服務。大部分查詢會在第一次聯絡時處理。
• 建立與有關人員聯絡的渠道，以便即時取得正確資料。
• 更有效率的資源調配，以便處理問題。

目前，政府架構內有很多部門。這些部門都獨立運作、各自提供本身的查詢及投訴服務，設立顧客服務處。市民有問題時往往不知道該向哪個部門查詢或打哪個電話號碼。

 

1823綜合電話查詢中心的初期目標是安排一些負責處理環境及清潔問題的部門參與計劃。計劃分階段實施，目前已有以下二十個部門參與：

 

 

由於中心的功能多元化、涉及部門眾多、各部門採用的系統又不一致，加上工序缺乏書面記錄，因此必須首先重整一些業務運作流程。此外部門也要努力處理和跟進公眾查詢。

其中一個可考慮的服務模式是由聯絡中心綜合處理巿民查詢。本地私人機構及外國的公營機構曾使用這個做法，效果理想。工作互有關連的部門採用並宣傳同一個熱線電話號碼，由一組訓練有素的員工在先進資訊科技支援下接聽巿民的查詢。資訊科技支援，令大部分查詢在首次聯絡時便可以由職員處理，也使人手調配更為有效，方便解決問題。

效率促進組曾在一九九九年進行研究，探討設立電話查詢中心處理環境及清潔問題的可行性，以及查詢中心的工作範圍。該項研究主要探討電話查詢中心可否集中處理與環境有關的安全和清潔問題。這些問題都是備受巿民關注的，因此選作研究課題。

與巿民日常生活息息相關的問題如下：

目前，上述服務約有二十個部門在不同層面參與，因此正適合試行建議的服務模式。

參與的部門主要包括：