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1823 – 24 小時不停運作,365 日年中無休,全天候為您服務

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1823團隊手記
客戶服務主任知多啲
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1823能為市民提供24小時全年無休的服務,全賴我們背後的客戶服務團隊,當中核心成員當然是1823客戶服務主任。為了令大家更深入了解客戶服務主任的工作,拉近與1823的距離,小記今次訪問了「新紮」客戶服務主任Stephen分享他平日工作上的點滴及得着。

 

一切從培訓開始

在正式上場前,Stephen先接受培訓,學習使用1823電腦系統處理市民的電話和電郵、在知識庫找尋資料解答市民查詢,以及在有需要時轉介個案給部門跟進。Stephen首先學習的部門是學資處及渠務署。「培訓後的測試令我印象難忘。我考筆試的時間比在中學公開考試的時間更長!而且第一次筆試不合格。」幸好學員有一次的重考機會。「另一個培訓重點是透過參考舊個案及主管的個人分享,學習客戶服務技巧、從電話對答中了解市民的需要,讓我們學習將個案處理得更好。」畢竟,有前輩的指導心也踏實多了。


完成基本培訓後,第一次正式「落場」,若是小記定會感到戰戰兢兢或忐忑不安,但恰恰相反,Stephen的回答讓小記有點意外。「因為事前我們每人都跟隨一位師傅(有經驗的同事)先做一兩天去增加實際經驗。到自己正式落場時,師傅亦會在旁即時提供協助。所以正式處理第一個查詢時,心情雖然緊張,但因為有充分的準備,我都能夠順利解答市民的問題,當時感到非常的滿足。」

 

用心聆聽,以誠待人

客戶服務主任每日按知識庫處理市民的查詢,看似刻板,但用心聆聽,一顆的赤子之心不可或缺。Stephen擁有的是一份服務市民的使命感。

「當時收到一位太太的電話,要求更改書簿津貼的申請人及資助發放戶口,像是平日經常處理的個案。但聽筒傳來平穩的聲音慢慢開始變調,說著說著便哭起來,告訴我因為家庭問題,需要更改申請資料。當時我一面紀錄她的個案資料讓部門跟進,一面安撫她的情緒,幸好對話將結束時她的情緒已平復下來。我想我的工作除了提供冰冷的資料外,我對市民的態度亦很重要!」Stephen平靜地與我們分享了工作中點滴,言談間難以察覺他在1823只有四個月的工作經驗。


「當然,工作上難免會遇到困難的時候,特別是當市民不滿部門的回覆時,但我也會盡本份耐心處理好個案。記得一次,當時正替部門回覆市民,由於比較少處理投訴,對處理這類個案的程序不熟悉,加上經驗不足,引起市民不滿,幸好最後有當值主管協助處理。之後,主管也教導我下次遇到同類情況時應如何處理及應對。」

 

學以致用,憧憬未來

Stephen目前主力處理學資處的查詢,「回想上任初期,正正是學資處最繁忙的日子,每日大概需要處理七十多電話。經過幾個月來的磨練,我發現我的對答和溝通技巧大有進步。另外我亦會把學到的部門知識用於日常生活中,例如我現在知道可以申請持續進修基金去自我增值。我亦會與家人或朋友主動分享這些資訊,例如遇到親友的小孩需要申請學生資助,我會主動講解申請資格及手續。」

1823現時有22個參與部門,同事有機會學習不同部門的知識,了解政府部門的運作及分工。Stephen希望日後有更多機會涉獵其他參與部門的知識(包括差餉物業估價署及公司註冊處),因為這些知識能學以致用,例如物業租務安排,或者替有家人朋友創業時成立新公司。「在1823工作讓我有機會學到不同部門的知識和客戶服務技巧去增值自己,相信不論對日常生活或將來的工作發展均有幫助。」