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1823 – 24 小時不停運作,365 日年中無休,全天候為您服務

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1823團隊手記
一「線」之間
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1823 電話中心客戶服務主任蔡傑華
蔡傑華(Dave)
1823    助理客戶服務主管

 

相信不少人都知道 1823 24 小時服務,全年無休。為迎合服務需求,同事們都有機會在凌晨至清晨的通宵更時段上班。猶記得我的第一次「返overnight」的一晚,耳機如常響起,我接聽了一位女士的來電……

起初,那位女士在投訴著社會福利署的服務安排。我當時心想:「大概也是市民對不平事的申訴吧!記緊要聽清楚她的訴求,心想只要聽清楚她的訴求,轉交相關部門處理就行了。」聽著聽著,我從字裏行間中漸漸地感到迷失、混亂。「究竟她在說甚麼……」正當我努力重整她的說話時,冷不防她輕輕地說道:「我已割脈,並正在流血……」老實說,我當時真的嚇了一跳,但內心卻有一種很強烈的信念──無論如何,這都是一條生命,我們都不應輕易放棄!

當時,理智極力壓制著我心中的恐懼。我一方面設法通知當值主管,另一方面盡力穩定她的情緒,告訴她「人生總有希望,不要輕易放棄!」。對話間我曾提議轉介給當值社工,以處理她所遇到的情況,但卻換來掛線作回應。雖然,對話就此終止了,但我們並沒有放棄。經過當值經理、技術部同事及警方一番努力,警方最終找到那位女士,亦救回她的性命。

雖然 1823 主要負責處理市民對政府部門的查詢和投訴,但主管經常提醒我們,1823 不是「人肉」錄音機和答話器,我們要抱著一顆幫助市民解決問題的心,替市民多想一步,看看還有沒有可以提供協助的地方,以方便市民。工作上雖偶有失意受挫的時候,但只要抱著一顆助人的心,工作便會變得有意義和充滿動力。

希望你下次來電 1823 的時候,也會感受到我們的熱誠和用心!:)

 

按下圖觀看Dave 接受政府新聞處採訪的片段

觀看Dave 接受政府新聞處採訪的片段。