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1823 團隊手記
點止一棵塌樹咁簡單?
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1823 電話中心助理客戶服務主管姚慧儀 姚慧儀(Mimi)
1823 助理客戶服務主管
 

 

作為投訴處理組的助理客戶服務主管,我常接觸不同類型的投訴個案。經驗告訴我除了表面的問題外,一宗投訴可能會潛藏著一些隱形的問題。所以往往要細心思考,存疑時要查問,發現需介入的地方時要多走一步,才能令事情做得更好。

前年七月的某天,1823 收到一宗發生在沙田道風山的樹木倒塌個案:一棵樹從一個私人斜坡塌下,令附近的行人路損毀,投訴人要求政府部門派員清理已倒下的樹。由於斜坡業權屬私人擁有,因此同事把個案轉介到地政總署,由該署與斜坡擁有人跟進。

當我覆檢這宗個案時,決定致電投訴人,看看他能否提供更多資料,讓我們進一步跟進個案。投訴人提供了一幅攝於現場的相片給我們,相中清晰可見行人路的損毀非常嚴重,或會對路過的行人構成危險。雖然投訴人沒有要求我們跟進行人路損毀的問題,但我主動聯絡路政署,請他們看看有甚麼地方可幫得上忙。路政署的同事知悉情況後,便立即安排圍封損毀的路面,以免誤傷行人;而地政總署的同事亦已經聯絡斜坡擁有人,對方亦隨即安排清理塌樹和修葺損毀的行人路。

所有善後工作完成後,我們告知投訴人最新情況。他不但因塌樹已經移除而高興,更很驚訝我們已同時處理好行人路損毀的問題。這宗個案正是如何「多走一步」令市民得益的好例子。

姚慧儀在香港優質顧客服務協會「優質顧客服務大獎 2010」中,獲得傑出個人獎銅獎。