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1823 團隊手記
園圃神秘滲出污水 跟進細節大揭秘!
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1823 電話中心客戶服務主管陳世禧 陳世禧 (Ashley)
1823 電話中心客戶服務主管


1823 電話中心每日接聽的來電多如繁星,當中包括一些比較複雜和需要較長時間解決的個案。為更有效處理這些個案,1823 電話中心成立了一支專門負責跟進的隊伍,而我就是這支「專責小隊」的成員。我們需要對這類個案作詳細分析,再與部門協調跟進方案,並定時向投訴人匯報進展。

 

某天我處理的第一宗個案,是有關投訴污水由位於公眾地方的園圃滲出。滲出的污水不但有臭味,更有蚊蟲滋生,令環境變得惡劣,不過污水源頭未明﹗我翻看其他個案,又發現關於污水滲出的投訴,地點與第一宗個案非常接近!不消一會,又出現同地點同類型的投訴!我立即翻查 1823 個案系統,原來該處附近的居民曾不約而同致電 1823 投訴相同的問題,個案總數更有數十宗之多!怎麼說都不會是巧合吧?由於受影響者眾,加上本人對工作的熱誠(:P其實還有好奇心!),我決定全力介入跟進個案和協調部門跟進,希望各部門能從速解決問題,早日還居民一個舒適的社區。

 

同一件事,不同人會從不同的角度去看,這次污水滲漏事件亦不例外。由於每個來電人所提供的描述都不同,因此那些個案初時也被分派到不同部門跟進。所以我第一步的工作是先致電各部門,了解他們手上個案的最新情況。得悉最新發展後,我著手重組這數十宗個案。真相「愈拼愈明」,問題的核心漸漸顯現出來 ── 懷疑附近有大廈單位錯將洗手盤的污水渠接駁到雨水渠,污水再經不明路徑流到園圃,然後滲出路面(怎麼攪的啊?喉管駁成怎樣的啊?)。雖然詳細測試報告準備需時,但部門已即時建議有關單位暫停使用錯駁喉管的洗手盤,滲水情況亦立即有所改善(好!)。於是,我重新整理這數十宗個案的資料,並整合成單一個案,然後發送到各相關部門繼續跟進。

 

個案是否就此結束?當然不是啦,奇怪的事又發生了!幾天後再有部門到現場視察,發覺滲水問題雖然已經好轉,但卻出現兩個新的滲水位置(究竟有幾多個地方滲水呢?)!於是部門再次總動員檢查大廈所有渠管,今次除了檢查污水渠外,還包括雨水渠和食水喉管。部門亦要求居民檢查和清理私人地方內的地下渠管,確保萬無一失!另外,為了保持附近環境衛生,部門特別安排洗街車每天清洗受影響的街道和園圃兩次(乾淨,讚!),並加強有關地點的防治蟲鼠工作(如:噴灑蚊油),防止蚊蟲滋生(再讚!)。

 

考慮到個案需要較長時間解決,我們再次主動聯絡各部門,看看他們能否安排一些短期措施,將居民和社區所受的影響減到最小。眾部門亦認同這個方向,及後更與居民進行聯合會議,一起商討處理方案。

 

會議結束後一段時間,我再次致電各居民跟進情況,發現滲水問題……已經徹底解決了!雖然我為這宗個案所做的事,可能是微不足道,但問題最終得以圓滿解決,令我不期然感到高興,Yeah!!!

 

細心和主動,不但令事件得到及時和適當的處理,更為陳世禧帶來「2011 年申訴專員嘉許奬(公職人員獎)」的榮譽。



                              
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